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保險消費投訴量上升 互聯網財險公司多項指標上黑榜

2019年11月14日 07:44   來源:金融時報   

  本報記者 付秋實

  最新數據顯示,今年前三季度,銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件,同比增長3.40%。其中,保險合同糾紛投訴69589件,同比增長2.04%,占投訴總量的96.66%;涉嫌違法違規投訴2401件,同比增長68.02%,占投訴總量的3.34%。

  繼上半年保險消費投訴量出現抬頭趨勢,同比增長0.61%后,前三季度投訴量進一步上升。

  互聯網財險公司多項指標上“黑榜”

  在69589件保險合同糾紛投訴中,涉及財產保險公司38518件,較上年同期增長0.90%,占比55.35%。

  從絕對數量來看,被投訴最多的5家財險公司依次為人保財險7735件、平安財險4831件、眾安在線2924件、太平洋財險2201件、大地財險2107件。

  上述5家公司投訴量呈現“三降兩升”,前三季度市場份額合計達到64.3%的財險“老三家”人保財險、平安財險、太平洋財險投訴量繼續延續下降態勢,同比分別下降3.18%、12.39%、9.87%,投訴量合計占比從去年全年的39.7%降至38.3%。在市場份額保持優勢的同時,“老三家”投訴量持續下降,體現出服務水平仍在不斷提升。“兩升”為眾安在線、大地財險,前三季度投訴量同比增長117.72%、53.36%。

  在相對投訴量指標上,4家互聯網財險公司由于件均保費較低的業務居多,在億元保費投訴量“黑榜”上,易安財險以113.97件/億元、安心財險以69.62件/億元、泰康在線以33.13件/億元;眾安在線以29.59件/億元,分列第一、第二、第四、第五位。易安財險這一數據由2018年全年的16.59件/億元飆升至113.97件/億元。

  值得注意的是,在財險公司涉嫌違法違規投訴最多的5家公司中,互聯網財險公司也占據三席。其中,易安財險308件,同比增長30700.00%;安心財險99件,同比增長4850.00%;泰康在線25件,同比增長525.00%。

  互聯網財險公司投訴量較高的原因或許從銀保監會消保局的通報中可找到。上周,易安財險由于互聯網保險理賠時效慢,被銀保監會消保局點名通報。通報顯示,在消費者提供理賠證明和資料后,易安財險未在30日內對賠案作出核定,超期核定的234筆賠案平均核定時間55日。其中,180筆核定時間在31至60日,42筆核定時間在61至90日,7筆核定時間超過90日,5筆至調查時仍未作出核定,遭到消費者的集中投訴。

  而從前三季度財險公司投訴情況來看,理賠環節最受消費者詬病。涉及財險公司的投訴中,76.54%均為理賠糾紛,達到30028件。車險作為第一大險種也成為投訴的重災區,消費者反映最多的問題為定核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛。

  人身險公司投訴整體增多

  在前三季度69589件保險合同糾紛投訴中,涉及人身保險公司31071件,較上年同期增長3.50%,占比44.65%。

  從絕對數量來看,被投訴最多的5家人身險公司依次為平安人壽6751件、中國人壽3731件、太平洋人壽3287件、新華人壽2392件、泰康人壽2352件。

  與財險公司變化一致,上述5家公司投訴量也呈現“三降兩升”,中國人壽、新華人壽、泰康人壽投訴量同比分別下降37.04%、18.47%、2.04%。平安人壽前三季度投訴量增長較快,達到79.64%,太平洋人壽為18.62%。

  從其他三項相對指標來看,中位數較上半年均出現上升。前三季度,人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.20件/億元,上半年該數據為1.15件/億元;萬張保單投訴量中位數為0.45件/萬張,上半年該數據為0.30件/萬張;萬人次投訴量中位數為0.17件/萬人次,上半年該數據為0.11件/萬人次。

  在這三項指標投訴量較高的公司中,華匯人壽、君龍人壽、匯豐人壽均有兩項投訴據行業前五名,投訴量較高。

  對于人身險公司,消費者投訴仍然集中在銷售環節。前三季度,涉及人身險公司的投訴44.84%都涉及銷售環節,險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主。消費者反映最多的問題為夸大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。

  銷售糾紛量靠前的5家人身險公司依次為平安人壽4372件,同比增長206.59%;中國人壽1458件,同比下降43.92%;太平洋人壽1436件,同比增長15.25%;新華人壽1076件,同比下降28.84%;泰康人壽1043件,同比下降15.20%。

(責任編輯:孫丹)

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